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15/03/2021

Gestion des avis clients sur Internet : comment retourner la situation d’un troll anonyme ?

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Internet est un formidable outil, devenu indispensable dans la sphère professionnelle. En effet, 88% des consommateurs se renseignent désormais sur Internet avant de réaliser leur achat en magasin. Et pour cela, ils accordent une importance toute particulière aux commentaires postés par d’autres internautes. Cela peut représenter un levier marketing des plus intéressants mais qui reste à double tranchant, notamment du fait d’un phénomène qui gagne en importance : le troll anonyme.

Qu’est-ce qu’un troll sur Internet ?

Aujourd’hui, on peut lire de nombreux commentaires sur Internet, ce qui permet d’avoir un partage d’expérience qui peut pousser à l’acte d’achat. Toutefois, les professionnels doivent faire preuve de la plus grande vigilance du fait de l’émergence d’un phénomène particulièrement néfaste pour les entreprises : le troll anonyme.

Sous couvert d’anonymat, cet internaute a pour objectif de perturber et de nuire à une entreprise en postant des commentaires négatifs sur les forums et réseaux sociaux. Ces interventions, généralement assez facilement reconnaissables, sont à prendre avec la plus grande attention car les impacts sont nombreux pour l’entreprise visée : perte de confiance des utilisateurs qui lisent ces commentaires, perte de prospects et clients, diminution du chiffre d’affaires… Il s’agit d’un réel enjeu.

Les attitudes à adopter face à ce phénomène préjudiciable

Il est important pour les professionnels de savoir comment réagir face à l’intervention d’un troll en ligne afin de protéger leur image et affirmer leur professionnalisme.

A ce titre, nous pouvons évoquer la situation vécue par le franchisé Daniel Moquet à Nancy qui a reçu un avis négatif sur sa page Google My Business, sans justification apparente. Plutôt que d’ignorer cet avis, à même de porter préjudice à son entreprise, le professionnel a choisi de répondre à l’internaute, de manière courtoise et calme, afin d’obtenir des explications. Face à cette réaction, la personne à l’origine du commentaire a décidé de rétablir la vérité en revoyant à la hausse la note de Daniel Moquet. Avis aux amateurs !

Il convient de rappeler que cette méthode est inadmissible, tant pour les professionnels que pour les consommateurs, qui viennent chercher un réel partage d’expérience. Les plateformes, comme Google ou encore Trustpilot, doivent tout mettre en œuvre pour pallier ce phénomène et parvenir à y mettre fin.